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一,岗位要求

线上主管

针对主管的岗位要求,公司也有一定的考虑,既要有项目运营和管理经验,也要有一定的项目筹建经验。由于2017年公司内部人才储备缺失,导致无法从内部筛选出优秀人才。故决定,不惜成本(2000元/人,招聘费)从外部直接招聘。

主管要求主要有以下几点:

1.需要在呼叫行业有一定的运营、管理经验(2年以上,5年为佳)

2.对汽车行业有一定的了解和基础知识(有汽车项目经验为佳)

3.熟悉呼叫中心流程,对QA&TR有一定的了解(有TQA经验为佳)

4.需要有带团队的经验,能够有效提升团队的KPI指标和控制人员流失率(有带新人团队经验为佳)

5.基本要求(如:学历、年龄、办公软件的使用、沟通、表达等能力)

报表专员(兼TQA)

针对报表专员(兼TQA)的岗位要求,公司秉承从内部人才储备竞争提拔的原则,该岗位未对外部进行招聘。

报表专员(兼TQA)要求如下:

1.能够根据公司、项目、客户需求等条件,制定出标准话术,并根据实际线上情况加以完善(有TQA经验为佳)

2.能够通过监听专员通话录音,找出不规范之处。评定整个Team的QA成绩,并提交线上主管,提出合理的改善方案,并请线上主管有针对性的对人员进行改善和提升

3.对数据有一定的敏感性,熟练掌握excel制表工具,能够针对报表数据分析出存在的问题和改善的方向。

4. 基本要求(如:学历、年龄、办公软件的使用、沟通、表达等能力)

TSR

针对TSR的岗位要求,公司对该岗位主要是在外部进行招聘。由于项目初创,又逢春节期间,人事在招聘上遇到了一定的困难。为了保证项目正常开线,经过人事部的同仁努力,和不惜成本的控制,在最后关头基本完成人员的招聘和组织架构的组建。

TSR要求如下:

1.需要有一定的客服经验(呼叫中心客服2年以上为佳)

2.服务热情,礼貌用语,同理心,语音语调,倾听,适时交流沟通

3.应对能力,沟通技巧,产品知识,业务流程,系统使用操作,实时录入

4.基本要求(如:学历、年龄、办公软件的使用、沟通、表达等能力)

二,遇到问题

1.培训时间过短,有些员工培训2天就上线了

2.专员的素质和水平参差不齐,淘汰后没有及时补足人力,导致专员培训时间长短不一,培训课程也有许多专员并没有全部参与。

3.招聘任务艰巨,原定于春节后到岗的人员实际并未前来报到。

问题应

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1.为了能够让大多数的人都能参加此次培训,相应的排班也做了调整。此次参训人员将达到20人。这将大大提升专员的车辆基础知识,可以更好的服务用户。

3.针对专员的素质的问题,我们项目在前期的5天培训和观察期会做好相应的评估,根据专员的能力(表达、沟通、理解、打字速度等),进行筛选。对不符合项目要求的专员,坚决淘汰,奉行宁缺毋滥的态度。所以人事招聘共计58人,而项目淘汰人数达到26人,将近50%的淘汰率。

4.由于春节期间招聘难度相当大,但是人事部的同仁还是一如既往的支持着项目的筹建工作。不惜招聘成本,通过多渠道进行招聘,包括中介,友介,网上招聘等方式终于在2月26日前基本完成招聘任务。

5.OB组的组建还算比较顺利,相对专员的要求比IB低一些。考虑到人事部的同仁在招聘上遇到困难,项目组也相应的进行调整。针对不适合IB组的专员,可以先行到OB组尝试上岗,如果可以胜任的,则划入OB项目组。降低人事招聘的成本和压力。如仍不能胜任的,则淘汰处理。OB组相对比较优秀的专员也可根据专员的要求调整到IB组尝试上岗。

6.针对线上接起率的保证,OB组进行了相应的全技能培训,要求OB专员在熟悉自己的业务知识外,还需要掌握IB的业务内容。遇到突发性的电话量激增的情况,方便SV及时调整人力,将OB组的专员切换到IB组,进行支援。目前OB组的7个专员中,有5人已执行过支援,1个新人已经安排在IB组跟听,很快也可以进行支援。目前的安排是OB人员在中午和下午饭点的时候进行常规支援,以便IB专员在饭点是的安排。

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三,项目改善提要

专员的改善

1.设立的QA专员会针对所有专员的录音进行抽检并进行打分,提出录音中专员存在的问题,提交主管。主管也需要每周抽取自己组员的录音,进行打分。

2.主管根据QA专员提出的问题,和自己发现的问题,如是个性问题,则单独进行线下指导和培训。针对共性问题则进行专题培训,并在每日的晨会上宣导讲解。

3.培训和宣导之后,QA专员跟进确认,是否有所改善和提升。

4.找出和分析为提升或者提升效果不佳的问题所在,并及时反馈给主管。

5.主管根据QA反馈的提升效果再次针对改善方案进行及时的调整,务必将专员存在的问题改正。

6.每月的月考,能够潜移默化的提升专员的业务水平,扎实自身的业务知识的同时,也可以更好的服务用户,并计入绩效奖励中

7.SV制作培训课件,和厂商给到资料,进行培训,由于线上无法拉下人力去进行培训,只能通过多批次的方式,给到专员进行培训。

8.制定相应的录入模板,让专员在录入的时候可以复制黏贴,以降低话后录入时间和描述问题的不规范性。

目前3个组的组员都有一定的提升,不管是QA分数,还是工单内容记录,以及话术对应上,都比刚开线的时候有了很大的改善。

工单错误的改善

1.制定相应的工单录入模板,要求专员按照模板进行录入,格式统一简洁。

2.投诉工单升级前必须由主管进行审核,审核之后没有问题方可升级。

3.将工单错误率单独列入绩效考核中,使得专员重视起来。

4.一旦发现有专员出现错误的,在白板上记录。让其他专员引以为戒。

工单回复及时率

1.首先,由厂商将工单号告知到主管

2.其次,主管得知需要回访的工单号之后,立即安排专员

3.随后,专员针对该案件进行梳理,并回访用户

4.然后,专员回访完成之后将结果反馈给主管

5.最后,主管将结果反馈给厂商

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